Этика дистантного поведения

 

  1. Телефонный маркетинг

Сейчас телефонные переговоры — важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечи­вает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются кон­сультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон стано­вится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциаль­ному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зави­сит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее де­ловых операций.

Однако, неумение вести телефонный разговор у руководителей чаще всего не идеально, а ведь первое впечатление о фирме складывается чаще всего из телефонного разговора. Поэтому культуре телефонного общения, и прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, ибо она стала неотъемлемым элементов деловых качеств работника.

В последнее время получил большое развитие телефонный маркетинг, однако, неподготовленность к грамотному общению по телефону может привести к разрушению бизнеса. Существуют нюансы общения с потенциальным покупателем.

Так, например, следует определить оптимальное время для телефонного звонка. Оно выби­рается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допус­тим и в первой половине рабочего дня.

Если в ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: «Алло» нужно всегда назвать свою фамилию и поздороваться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. Пос­ле этого задавайте вопросы, которые вы заранее подго­товили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуж­дения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу бесе­ды — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услу­гах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расска­жите о выгодах от работы с вами, далее следуют общие правила ведения телефонного разговора.

При теле­фонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера офиса где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают судить о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно воспользоваться при умелом обра­щении с телефоном; к ним относятся момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собесед­нику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попоз­же. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

Рассмотрим некоторые, встречающиеся наиболее часто ошибки.

Самая большая ошибка против этикета телефонных переговоров — это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быст­ро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать.

Другая оплошность — заставить долго ждать у ап­парата, вместо того, чтобы вернуться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка — навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не вы­яснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени.

Существует ряд общих правил, которые помогут при общении по телефону, а в конечном счете помогут приблизится к поставленной цели:

  1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас предста­виться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка.
  2. Большой ошибкой телефонного этикета счи­тается выдавать себя за личного друга того, кому вы звони­те, только чтобы вас поскорее с ним соединили.
  3. Другое грубое нарушение делового этике­т—не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.
  4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позво­нить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назови­те несколько мест, в которых вы будете находиться.
  5. Если разговор предстоит длительный или надо обсу­дить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника доста­точно времени на беседу с вами.
  6. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собесед­ник все слышал, надо сказать «извините».
  7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.
  8. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз.
  9. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «У вас есть сейчас время для разговора?».
  10. При общении с очень занятыми людьми договори­тесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.

Существует такая проблема в телефонном общении как закончить телефонный разговор.

    Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, нужно следовать правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Конечно, это нужно сделать вежливо.

      Но некоторые чув­ствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее все­го закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. В этой ситуации нельзя говорить собесед­нику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от суще­ства дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.

     Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением ви­ны за вынужденное вранье:

  • «Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить, а то боюсь опоздать на заседание».
  • «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».
  • «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»
  • «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Про­стите, мне надо их продолжить».
  • «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»
  • «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

            Если нужно (при телефонном маркетинге) при окончании телефонного разговора нужно договорится о встрече и дальнейшем сотрудничестве.     

 Из всех вышеперечисленных правил и недостатков телефонного общения можно сделать вывод, что залог успешного проведения служебного телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами беседы, стремление оперативно и эффективно решить возникшие проблемы. Искусство ведения телефонного разговора заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени изложить, что следует, и получить ответ.

 

  1. Правила телефонного этикета

Существуют два варианта телефонного общения: это когда Вам звонят и когда вы звоните, рассмотрим подробнее эти два варианта, их особенности  и общие правила. Итак, рассмотрим правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы.

Если вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как позвонить в другой город или со­лидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в вол­нении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Итак, до разговора

— Подумай, так ли необходим этот разговор

— Определи его цель

— Имей под рукой бумагу, карандаш, а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора нужно не забывать, что:

—  Когда снимут трубку нужно представится следующим образом: имя — должность — предприятие (город, республика)

—  Говорить прямо в трубку

—  Произносить слова четко

—  Выяснить, с тем ли человеком ты говоришь, который тебе нужен

—  Спросить, есть ли у собеседника время на разговор, иди лучше перезвонить, попозже 

  — Постараться создать положительное настроение

—  Не возражать «в лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора

Внимательно слушать собеседника

 —  Не прерывать его

—  Говорить спокойным голосом, не кричи

— Попробовать придать своему голосу приятную интонацию

—   Чаще улыбаться. Собеседник этого не видит, но чувствует

Избегать монотонности — менять интонацию и жест разговора.

—  Не говорить слишком быстро или медленно — попробовать «подстроиться» под темп собеседника

— Не переоценивать способность собеседника понять специаль­ную терминологию

— Использовать паузы

— Если собеседник тебя не понимает, не раздражаться и не повторять сказанное теми же словами, найди новые.

— В конце разговора уточнить: что же дальше будет делать.

После разговора

— Спроси себя: сказано ли все нужное?

— Не следует ли передать кому-либо это сообщение?

— Точно запиши итог разговора — о чем вы договорились с собеседником

— Запиши, что обедал сделать

— Сделай необходимые заметки в ежедневнике

В заключение можно отметить, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содер­жательность разговора. Умение пользоваться теле­фоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам.

Рассмотрим случаи, когда звонят тебе. Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке.   Снимать трубку лучше всего после первого звонка, но вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посети­тель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику: «Извините», снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «Да», «Алло», «Слушаю», но эти отзывы нейтральны, они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отка­заться от нейтральных отзывов и заменить их информа­тивными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение, таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разго­варивают. Это, кроме того, создает обстановку довери­тельности и помогает лучше понять собеседника. Най­дите доброжелательную, нравящуюся вам самим фор­мулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

Нужно  вежливо и подробно отвечать на каждый телефонный зво­нок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т.п.).

Выделим правили ведения разговора, если звонят тебе:

 — Поднять трубку до чет­вертого звонка телефона.

— Всегда рядом с телефонам держи карандаш и бумагу

— Отвечая, говорить «Доброе утро», называть свое имя и отдел

— Записать сразу фамилию звонившего и его проблему

— Если позвонивший не представился, попросить его об этом

— Если ты не можешь, сразу ответить на вопрос, то: передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему

— Спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснишь вопрос

— Спроси, может ли собеседник подождать

— Если для этого потребуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он еще подождать или лучше перезвонить попозже

— Выяснив вопрос поблагодари собеседника и извинись за то что заставил его ждать

— Если  позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против тебя и не раздражайся сам: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

Ниже выделим  перечень того, что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

  1. Долго не поднимать трубку.
  2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.
  3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
  4. Вести две беседы сразу.
  5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы нена­долго.
  6. Использовать для за­меток клочки бумаги и листки календаря.
  7. Передавать трубку помногу раз.
  8. Говорить: «Все обеда­ют», «Никого нет», «Пожа­луйста, перезвоните».

            Все вышеприведенные правил нужно стремится соблюдать при ведении беседы по телефону, до нее и после. Это и есть культура общения к которой должен стремится каждый менеджер, у которого стоит цель самоусовершенствования. Приобретение навыков общения по телефону принесет положительный результат для фирмы, менеджер должен заботится и о том, чтобы обучить этим навыкам и работникам фирмы.

           

Библиографический список

  1. Советы деловому человеку – Хабаровск (практические советы)
  2. Дж. Ягер Деловой этикет. Как выжить и преуспевать в мире бизнеса – М., 1994г
  3. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво – М.: Инфра- М., 1995г
  4. Романов А.А. Граматика деловых бесед – Тверь, 1995г
  5. Шилова К.А. телефонные разговоры делового человека – М., 1993г
  6. Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху – М.: ЮНИТИ, 1994г.