Приемы вербального общения

Одним из важнейших элементов характеристики человека является его речь. Еще древний философ Плутарх заметил, что «в речи гораздо более, нежели в лице, Как думают некоторые, открывается характер человека». Речь несет в себе информацию сразу о нескольких очень важных особенностях человека. Так, например, сложность и правильность языка свидетельствует об уровне образования (или самообразования) и культуры, содер­жание речей — об уме и нравственности, а богатство и характер интонаций говорят об эмоциональности и настроении человека.

Мы обращаем внимание не только на содержание речи человека, но и на то, как она произносится: с какой интонацией, громкостью, отчетливостью, звонко или «сквозь зубы», уверенно или с нервным смешком и т.п. Все эти явления изучаются паралингвистикой.

Рассмотрим последовательно паралингвистические явления, наиболее значимые для понимания эмоционального состояния, намерений и личностных особенностей говорящего.

Громкость и высота звука. Если встречаются малознакомые люди, то лидера, как правило, первоначально выбирают из тех, кто громче и больше говорит. Окружающим обычно кажется, что, если человек громко говорит, значит он уверен в себе, в своей позиции.

Вместе с тем громкий голос сам по себе не является эффек­тивным средством воздействия на других людей. Если повышен­ный тон переходит определенный допустимый предел, то это воспринимается собеседником как покушение на его личное достоинство и вызывает негативную реакцию. В конфликтной ситуации повышение тона вообще недопустимо — фактически это одна из частых причин того, что деловые разногласия по поводу конкретного вопроса перерастают в разрушительный межлич­ностный конфликт.

Темп речи. Люди говорят быстро: когда они взволнованы или обеспокоены чем-либо;  когда говорят о личных трудностях;  когда хотят в чем-то убедить собеседника.

Медленная речь может свидетельствовать об усталости, угне­тенном состоянии или горе, а с другой стороны — о высокомерии.

Ритм речи и назализации. Сбивчивая, прерывистая речь, как правило, указывает на стресс, волнение, нервно-психическое напряжение. Когда люди говорят на трудные для себя темы, они чаще запинаются, неправильно строят фразы. Если речь человека прерывиста, с запинками, назализацией (э… э…э…), насыщена словами-паразитами («значит», «так сказать» и т.п.), то он кажет­ся слушателям некомпетентным в предмете разговора. А иногда люди думают, что собеседник запинается и сбивается в своей речи, потому что настроен их обмануть.

Пауза. Если человек не обращает внимания на то, что его прерывают, это значит, что он больше ориентируется на себя, а если он с трудом выносит паузы в разговоре — он больше ориентируется на межличностное взаимодействие.

Умение держать паузу — порой незаменимое средство ведения разговора. Несколько секунд молчания могут быть красноречи­вее слов, они помогают собраться с мыслями, дают возможность овладеть собой, привлечь или переключить внимание.

Интонация — это не только модуляции высоты тона (вопро­сительная интонация, повествовательная интонация) и способ подчеркивания каких-то элементов высказывания (логическое ударение), это также способ выражения чувств, эмоций, отноше­ния говорящего к собственным словам и тем людям, к которым он обращается (властная интонация, насмешливая, ироничес­кая, уверенная и т.п.).

Важно помнить, что, если между тем, что вы говорите, и тем, как вы говорите, существует расхождение, люди будут больше доверять тону вашего голоса. А это расхождение — признак на­личия подтекста, скрытого смысла, который интуитивно воспри­нимается нами как истинный.

Психологически подготовленный к общению человек — это тот, который хорошо усвоил, что, где,, когда и с какой целью можно и нужно говорить и делать, чтобы оказать на партнера по общению должное впечатление или влияние.

В таблице 1 и 2 перечислены типичные ситуации общения и даны примеры того, как в этих ситуациях ведет себя индивид, обладающий развитыми коммуникативными способностями.

Таблица 1

Социальные ситуации общения, вызывающие у людей наибольшие психологические трудности, и примеры умелого обращения одного партнера к другому в подобного рода ситуациях

Характеристика социально-психологической ситуации

Поведение человека,   хорошо владеющего умениями и навыками общения

Примеры правильного вербального обращения к партнеру по общению

1. Обращение к другому  человеку с какой-либо просьбой

 

 

Прямое высказывание своей просьбы в вежливой форме без каких бы то ни было колебаний, смущения и извинений перед партнером

«Я   был  бы   искренне признателен, если бы Вы

помогли мне решить этот

вопрос»

2. Отказ в просьбе,

обращенной лично к

вам

 

Прямое недвусмысленное высказывание, содержащее вежливый и аргументированный

отказ выполнить просьбу

«Искренне сожалею, но не

смогу выполнить Вашу

просьбу по той Причине,

что…»

3. Высказывание

одобрения, комплиментов в адрес человека

 

Прямое, искреннее выска-

зывание с добрыми чувствами и улыбкой   на  лице,   свидетельствующей о безусловно положительном отношении к данному человеку или совершенному им поступку

«Мне   нравится    Ваш

поступок»;    «Я    Вами

восхищен»; «Мне в Вас особенно нравится…»

 

4.  Осуждение человека, высказывание в его адрес неодобрения, критика его поступка

Прямое, недвусмысленное, но вежливое заявление, определенно указывающее на то, что Вы недовольны данным человеком, не одобряете его поступков

«Я не могу, к сожалению,

согласиться с Вами»; «Я не

одобряю Ваш поступок и

делаю это по той причине,

что…»

5. Выражение понимания позиции другого человека, но без ее принятия и одобрения

 

 

Высказывание, в котором выражено понимание позиции другого   человека, признание за

ним права придерживаться ее, но без ее принятия и одобрения

«Мне понятна Ваша позиция, в ней есть своя логика»; «Я могу понять, почему Вы так поступили, но согласиться с этим немогу, поэтому намерен Вас критиковать»

б. Обращение к кому-

либо с просьбой высказать свое мнение

 

Открытое и прямое высказывание, содержащее просьбу к другому лицу высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, не скрывая личной позиции и

оценки

«Я хотел бы знать, что лично  Вы думаете  по

данному вопросу»

 

 

 

Таблица 2

Важнейшие невербальные компоненты, входящие  в структуру коммуникативных умений и навыков

Название компонента

 

Описание компонента

Способ оценивания компонента путем наблюдения

1. Зрительный контакт с собеседником

 

 

Человек во время разговора смотрит непосредственно в лицо (чаще в глаза) собеседника

Количество времени, затрачиваемого на зрительный (лицевой) контакт с собеседником во время разговора

2. Доброжелательное выражение лица, улыбка

 

 

 

Сохранение в течение всего разговора с человеком внимательного и доброжелательного выражения лица. Широкая, открытая улыбка, искренний, неподдельный смех в подходящие моменты беседы

Время разговора, в тече-

ние которого у беседующего человека сохраняется доброжелательное и внимательное выражение

лица. Частота улыбок в

ходе беседы

 

3. Сила голоса

 

Человек говорит своим обычным голосом, не слишком тихо и не очень громко, с расчетом на то,

чтобы его мог хорошо слышать собеседник, но не обязательно слышали окружающие. Сипа голоса

соответствует содержанию и тону разговора, не раздражает, собеседника

Оценка по пятибалльной

школе: 5 •• слишком громкий голос; 1 — слишком тихий голос. Нормальную силу звучания голоса должен определить собеседник

 

 

 

4. Гладкость (плавность, непрерывность) речи

 

 

Человек произносит речь плавно, не прерываясь, не делая ненужных пауз, порождающих излишнее ожидание и напряженность у собеседника. Говорит в одинаковом темпе, не ускоряя речь, если в этом нет необходимости

Частота пауз в речи и

употребление ненужных

слов (междометий) в среднем за минуту разговора

 

5. Эмоциональный

тон речи

 

Достаточно выразительный голос

с необходимыми экспрессивными

компонентами

 

Оценка по пятибалльной

шкале: 1 — слишком невыразительная, неэмоциональная речь; 5 — чрезмерно эмоциональная

речь

 

Люди, общаясь друг с другом, как правило, стараются, чтобы их общение проходило как можно более гладко. Соответственно при совершении речевых актов они соблюдают определенные правила, служащие этой цели. В совокупности такие правила составляют общий принцип коммуникации, обеспечивающий вер­бальную коммуникацию:

БУДЬ ЯСНЫМ, ЧЕСТНЫМ, ЭФФЕКТИВНЫМ, ТОЧНЫМ

На практике, безусловно, часто одно или несколько правил коммуникации нарушаются, но это не означает отмены самого принципа. Если бы он отменялся, объяснял Грайс, то человек, отменивший его, нарушил бы основное положение своего ком­муникативного сообщества.

Если нарушение замечено, то к какому бы правилу оно ни относилось, по самой интеракции будет нанесен удар. Выводы о нарушении какого-либо правила можно делать на основе усло­вий, которые не были соблюдены в представлении рассматрива­емого речевого акта. Постулат «Будь ясным» относится к услови­ям узнаваемости речевого акта: говорящий должен таким обра­зом формулировать речевой акт, чтобы слушающий смог распоз­нать выраженную им коммуникативную функцию и пропози­цию. Это не означает, что говорящий обязательно выражается непонятно, но означает, что он обязан сделать все возможное, чтобы слушающий смог правильно его интерпретировать. Если условия узнаваемости не соблюдаются — речевой акт является непонятным. Поэтому первое коммуникативное правша следующее:

НЕ СОВЕРШАЙ НЕПОНЯТНЫХ РЕЧЕВЫХ АКТОВ

Постулат «Будь честным» относится к условию ответствен­ности, которое является частью условий корректности речевого акта: мысли говорящего правдиво отражаются в выражаемых речевых актах. Если речевой акт служит, например, советом, то можно предположить, что говорящий искренне считает приемле­мой выражаемую пропозицию; если речевой акт — директив, то говорящий искренне желает, чтобы слушающий совершил посту­пок, о котором «met речь, и т.д. Второе правило коммуникации:

НЕ СОВЕРШАЙ НЕИСКРЕННИХ РЕЧЕВЫХ АКТОВ

Постулат «Будь эффективным» относится к подготовитель­ным условиям, которые также являются частью условий коррек­тности: речевой акт не должен быть ни избыточно информатив­ным, ни бессмысленным. Например, совершение сложного рече­вого акта аргументации является излишне перегруженным, если говорящий знает, что слушающий уже убедился в той точке зрения, которая отстаивается. И совершение речевого акта явля­ется бессмысленным, если говорящий заранее знает, что ни при каких условиях с помощью аргументации невозможно убедить слушающего переменить мнение. И в том и в другом случае совершение речевого акта аргументации будет потерей времени и, следовательно, окажется неэффективным.

Избыточно информативным является совет, в котором гово­рится, что брат и сестра снова вместе, если информация направ­лена человеку, которому это давно было известно. Если некто, не обладающий специальными техническими знаниями, говорит человеку, совершенно не интересующемуся техникой, что маши­на приводится в рабочий режим с помощью поворота левого рычага, то он дает бессмысленный совет.

Избыточно информативный директив совершается, если го­ворящий уже намеревался совершить желаемое действие или если оно уже было совершено. Избыточно информативные и бессмысленные советы могут быть охарактеризованы сходным образом, при условии, что действие в этом случае совершает сам собеседник.

Экспрессив является избыточно информативным, если само эмоциональное состояние говорящего уже понятно; он также является бессмысленным, если слушатель не проявляет никакого интереса к чувствам говорящего.

Если собрание уже продолжалось какое-то время, высказы­вание «Собрание считается открытым» является избыточно ин­формативным декларативом; если же президент футбольного клуба объявляет парламент открытым, то декларатив — бессмыслен.

Нарушение требований эффективности не всегда может иметь одинаковые импликации для разных типов речевых актов. Но эффективность, по меньшей мере, заключается в попытке избе­жать избыточной информативности и бессмысленности, пос­кольку нарушение подготовительных условий (независимо от того, ведут они к избыточной информативности или бессмысленности) всегда включает в себя тот или иной вид неэффективнос­ти. Итак, третье и четвертое правила коммуникации:

НЕ СОВЕРШАЙ ИЗБЫТОЧНЫХ И БЕССМЫСЛЕННЫХ РЕЧЕВЫХ АКТОВ

Постулат «Будь точен» относится не к условиям отдельных речевых актов, а к отношениям между речевыми актами. Для того чтобы выполнить это требование, речевой акт, как в вербальном, так и в невербальном контексте должен быть достаточным дополне­нием к уже совершенному акту. Это требование выполняется только в том случае, если последовательность речевых актов является приемлемой для данного контекста. Поэтому пятое правило коммуникации заключается в следующем:

НЕ СОВЕРШАЙ РЕЧЕВЫХ АКТОВ, КОТОРЫЕ НЕ СВЯЗАНЫ СООТВЕТСТВУЮЩИМ ОБРАЗОМ С ПРЕДЫДУЩИМИ РЕЧЕВЫМИ АКТАМИ

Что представляет собой «соответствующая последователь­ность» или «соответствующая реакция», точно определить труд­но. В любом случае каждый речевой акт нацелен на достижение коммуникативного эффекта, заключающегося в том, что слуша­ющий понял речевой акт, а также на достижение интеракционного эффекта, заключающегося в том, что слушающий принима­ет речевой акт. Речевой акт, выражающий то, что другой речевой акт был понят или принят, является релевантным. Это относится в равной степени и к выражению непонимания или неприятия речевого акта.

Релевантным является также выражение причин приемле­мости или неприемлемости. Например, реакция на высказыва­ние не обязательно должна быть приемлемой в том смысле, что она подходит слушающему, кроме тех случаев, когда эта реакция наиболее тесным образом связана с желаниями и ожиданиями слушающего.

Не всегда можно точно определить, какое правило коммуни­кации .было нарушено. В одних случаях правила соблюдаются более строго, чем в других. Некоторые дискуссии, например, подчиняются жесткому регламенту, и здесь будет легче опреде­лить, что является уместным, а что нет (пятое правило), нежели определить уместность высказывания в разговоре, происходящем за кружкой пива. Будет также легче определить степень эффективности (правила третье и четвертое) в формальной дис­куссии, ограниченной во времени. Остается только надеяться, что такое качество, как честность (второе правило), присутствует во время заседания кабинета министров чаще, чем это бывает в баре.

 

Библиографический список

  1. Леонтьев А.А, Психология общения. М.: Проспект, 1999. 341 с.
  2. Михайлов Л.А. Психология общения. СПб, Питер, 1999. 274 с.
  3. Рогов Е.И. Психология общения. М.: Валдос, 2001. 326 с.